چگونه به مرحله درآمدزایی از مشتری برسیم - وبلاگ اخبار جدید

به گزارش وبلاگ اخبار جدید، پیشتر معیار های سارق دریایی را معرفی کردیم و گفتیم مجموعه سنجش هایی است که نشان می دهد مدل کسب وکار شما چگونه برای خود شما و مشتریان تان کاربرد دارد. معیار سارق دریایی شش مرحله دارد که مراحل آگاهی و اکتساب را معرفی کردیم و در این بخش با مراحل به جای مانده آشنا می شویم.

به گزارش دنیای اقتصاد به نقل از کتاب Startup, Scaleup, Screwup، در مرحله سوم که مرحله فعال سازی است و گاهی به آن فعل وانفعال هم می گویند، مشتری آغاز به امتحان کردن محصول شما می نماید. در اینجا، هدف شما این است که فرآیند آشناسازی را بهینه سازی کنید تا افراد به سرعت و به آسانی به ارزش محصول شما پی ببرند. آن ها باید خیلی سریع متوجه شوند که این محصول چگونه رنج های آن ها را رفع می نماید و چه گنج هایی برای شان به ارمغان می آورد. این مهم ترین قدم در این راستا است، چون هدف این است که مشتری شما به طور مستقیم ارزش پیشنهادی شما را تجربه کند. یعنی هر اقدام اضافه ای که بین کاربری که محصول شما را امتحان می نماید و زمانی که آن محصول را تحسین می نماید، حذف گردد.

بعضی افراد فعال سازی را همان مدت زمان بین اولین آزمایش محصول تا لحظه ای می دانند که دیگر نمی خواهند از آن محصول جدا شوند. می توان گفت همان زمان بین اولین ملاقات تا پذیرفتن حلقه نامزدی! از آن به بعد، شما یک شریک متعهد دارید که دیگر صرفا ویژگی ها و گزینه ها را کاوش نمی نماید.

معیاری که در اینجا تعریف می کنید، برای تیم محصول شما بسیار مهم و حیاتی خواهد بود و شاید بتوانید از آن به اسم معیار ستاره قطبی (مهم ترین معیار کسب وکار شما برای مقدار گیری پیشرفت. در تاریخ 9/ 10/ 99 در همین صفحه به تفصیل در خصوص آن شرح داده شده است) بهره ببرید. این معیار ارزش واقعی که کاربران از محصول شما می گیرند را بیان می نماید. مثال هایی که می توان زد، عبارتند از ارزش سفارش هایی که هر مشتری می دهد، زمانی که مشتری در یک اپلیکیشن کسب وکار صرف می نماید، یا تعداد مگابایت ها یا تراکنش ها در یک پلت فرم. در این مرحله اثبات می کنید که محصول شما چگونه کار می نماید و آیا مشتری راضی ای دارید یا نه.

مرحله چهارم حفظ کردن است. این کافی نیست که مشتریان شما در لحظه خشنود و راضی باشند. برای کسب وکار شما و روابط شما، مهم است که شریکی ماندگار داشته باشید. خواسته شما این است که مشتری طبق یک روال ثابت سراغ شما برگردد، وگرنه باید همه زمان خود را صرف پیدا کردن مشتریان جایگزین کنید.

به دست آوردن مشتریان نو، خیلی هزینه برتر از حفظ مشتری فعلی است. حفظ مشتری یا همان وفاداری مشتری، شاخصی است که مقدار ارزشی که در طول زمان برای هم ایجاد می کنید را معین می نماید. اگر بتوانید این شاخص را بالا نگه دارید، برای پیدا کردن مشتریان نو، کمتر هزینه می کنید. هدف شما این است که محصولتان همیشه مشتری جذب کند. اگر این طور نیست، یا محصول شما به مقدار کافی خوب نیست یا افراد اشتباهی را جذب می کنید.

وقتی کسب وکار شما مدل ثبت نامی و دریافت اشتراک است، چیزی که باید مقدار بگیرید، درصد ریزش مشتریان در هر ماه است. اگر هم نوع مدل عایدیی شما به شکل دیگری است، می توانید مقدار کارآیی واقعی محصول، تکرار خرید ها یا کیفیت پشتیبانی را مقدار بگیرید. در هر صورت، وقتی مقدار حفظ مشتری پایین باشد و خیلی از مشتریان دیگر محصول شما را نخرند، اصطلاحا می گوییم سبد شما سوراخ است. قبل از اینکه چیز بیشتری داخل سبد بگذارید، آن را ترمیم کنید. قبل از بهینه سازی آگاهی و اکتساب، بر حفظ مشتری تمرکز کنید.

یک معیار رایج برای حفظ مشتری را سین الیس (Sean Ellis)، مدرس بازاریابی آنلاین، معرفی نموده است. تست سین الیس می گوید باید به طور مداوم از مجموعه ای از مشتریان خود نظرسنجی کنید و این سوال را از آن ها بپرسید: اگر قرار باشد دیگر از فلان محصول استفاده نکنید، چه احساسی خواهید داشت؟ گزینه های پاسخ هم عبارتند از: کاملا ناامید می شوم، تا حدی ناامید می شوم، اصلا ناامید نمی شوم، از این محصول استفاده نمی کنم. اگر حداقل 40 درصد پاسخ دهندگان بگویند کاملا ناامید می شوند، یعنی شما یک محصول ضروری از نظر مشتری فراوری می کنید. این نشانه ای است که می گوید به تناسب محصول/ بازار بسیار نزدیک هستید.

باید مقدار حفظ مشتری را با معیار های رایج کسب وکار های دیگر در صنعت خاص خود مقایسه کنید و قبل از رشد دادن کسب وکار و ایجاد آگاهی بیشتر، بر حفظ مشتری تمرکز کنید.

درک مرحله پنجم، یعنی ارجاع آسان است. این مرحله که گاهی به آن دفاع کردن یا ترویج هم گفته می گردد، همان مقدار تمایل مشتریان به تبلیغ کردن محصول شما بین دوستان و آشنایان است. عملکرد بسیار خوب در این مرحله مهم است، چون کاربرانی که مدافعان شما هستند و مشتریان نو می آورند، برترین و مقرون به صرفه ترین مدیران فروش شما محسوب می شوند. کاربران مشتاقی که دوست دارند محصول شما را تبلیغ نمایند، آخرین تست موفقیت یک محصول محسوب می شوند.

مرحله نهایی عایدیزایی است که گاهی به آن مرحله خرید هم می گویند. این مرحله نتیجه منطقی همه مراحل قبلی است. وقتی به مقدار کافی مشتری به دست آورده اید، آن ها را فعال نموده اید، کاری نموده اید محصول شما را دوست داشته باشند و یاری نموده اید آن را به دوستان خود معرفی نمایند، عایدیزایی دیگر مثل آب خوردن است.

مرحله عایدیزایی می تواند در نقاط مختلف راستا شما قرار بگیرد. برترین صندلی آن، به نوع مدل عایدیزایی شما بستگی دارد. گاهی کسب وکار ها بلافاصله بعد از فعال سازی یک مشتری نو، خواستار کسب عایدی هستند. بعضی دیگر، مقداری زمان می دهند تا مشتریان نو، لحظه خارق العاده بعد از استفاده از محصول را تجربه نمایند. بعضی ها هم دیرتر از مشتری عایدیزایی می نمایند و اول یک مدل آزمایشی رایگان عرضه می نمایند و سپس وقتی مشتری ویژگی ها یا به روزرسانی های بیشتری درخواست کرد، به مدل های پولی روی می آورند.

معیار های سارق دریایی آنچه را که برای شما اهمیت دارد تا مدل کسب وکار موفقی داشته باشید، توصیف می نماید. این اشتباه را نکنید که مشتری می خواهد کسب وکار شما را رشد دهد. بیشتر آن ها اهمیتی به این موضوع نمی دهند. این درحالی است که شما باید به مسائل آن ها اهمیت بدهید. هر چه مدل کسب وکارتان بیشتر رشد کند، معیار های سارق دریایی اهمیت بیشتری پیدا می نمایند.